资费升级容易降级难，“人为设障”损害消费者权益 -尊龙凯时首页

□吴睿鸫

“办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈了又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。”近日，用户刘先生向澎湃质量观投诉平台反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”。（7月8日 澎湃新闻）

10086客服在回答记者询问时称，套餐降档称需要进行登记，在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理，或者自行通过中国移动app办理。在记者表示不理解并强烈要求降档后，客服又称可以向值班班长申请，直接下发短信办理降档。对于用户刘先生反映的“升档一键秒速，降档难如登天”遭遇，客服所回应的相关制度安排，更进一步印证了这种情况基本属实，冰火两重天可谓十分明显。

《消费者权益保护法》明确规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》也明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。显然，倘若资费升档“秒办”，降档过程中却被人为设障、找茬、挑毛病，不仅会影响到消费者体验，也涉嫌侵犯消费者的知情权选择权，损害了用户的合法权益。

运营商之所以如此“神操作”，这关乎其收入多寡，升级套餐大开方便之门，则意味着可以增加业务量，从而会增加整体业务收入。对降套餐设障，则能最大限度地减少业务收入。事实上，这种现象并非孤例。今年5月份，《人民日报》百姓关注栏目就报道了手机话费套餐升级操作简便快捷，但套餐降级却复杂麻烦。“套餐升级容易降级难”的情况，在多家电信运营商都存在。

电信资费属于民生范畴，与普通老百姓生活休戚相关。要想彻底改变资费升级容易降级难，尤其是降档人为设障，需要监管部门依据现行政策法规，对侵害消费者权益的行为，重拳出击，严惩不贷；同时，也需要运营商提高服务和自律意识，尊重消费者的自主选择，不能在消费者要求套餐降级时，设置重重关卡来绑定消费者。

当然，消费者在降档时遇到反复刁难时，不能甘吃亏，而应当主动拿起法律武器进行积极维权，倒逼运营商恪守法律和职业规范，敬畏消费者权益，以质优价廉的通信服务来赢得消费者口碑，让消费者心甘情愿地留下来。