饮品加冰需尊重消费者，经营者和消费者亟需“破冰”-尊龙凯时首页

□陈力成（防灾科技学院）

据媒体报道，近日有消费者在某知名饮料店选购饮品时，发现饮品中冰块含量占到饮品总量的2/3，冰块含量过多导致饮用体验感变差。也有的消费者反映，部分饮品在手机点单页面的温度选项只有“冰”，有些饮料店甚至拒绝消费者提出的“去冰”饮品需求。8月22日，中国消费者协会、中国商业企业管理协会联合发布了“饮品加冰需以尊重消费者 合法权益为前提”的倡议，倡议广大餐饮经营者尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。（8月23日 《新京报》）

夏日炎炎，饮品加冰本属于相关企业和经营者优化产品供给、满足消费者需求而推出的应季举措。然而，一段时间以来，围绕加冰问题产生的争议却接连不断。消费者主要对冰块含量占比过大、无法选择“去冰”选项感到不满，而经营者也以产品制作有其流程规范等为由拒绝。“冰冻三尺，非一日之寒。”经营者和消费者之间的“坚冰”亟需打破。

面对有关争议，许多企业往往采用的是“冷处理”的方式，却忽视了互联网背后迅速发酵的舆情。连日以来，围绕这一问题，各大网络平台的网友纷纷参与其中，形成了许多以此为主题的“段子”“热梗”。对于消费者而言，他们不过是放弃了一种饮品的购买，自身的损失毕竟是有限的；但对于经营者而言，这样置之不理的行为极易导致企业陷入公关危机，会加快顾客群体的流失。而从更加长远的角度来看，这种行为损害的还是品牌形象，最终企业极有可能陷入信用破产、利益亏损等不利局面。

正因如此，企业才更应采取主动措施，积极回应社会对产品的质疑，避免在舆论场上陷入被动。同时，企业应该认真做好市场调研，针对消费者反映强烈的问题，及时改进优化产品。例如，除冰淇淋、冰沙等少数必须加冰的饮品之外，其他饮品均需为消费者提供“去冰”选项，充分保证消费者的选择权。如产品确有特殊工艺制作需求、需要添加大量冰块或无法去冰的，经营者应在产品宣传推广时明确标明。在遇到消费者询问、质疑时，则应积极做好解释说明、争取消费者理解，充分尊重消费者的合法权益。

对于消费者而言，在维护自身合法权益不受侵犯的前提下，也应对经营者有所理解和包容，例如不能简单以冰块数量来衡量加冰量，而应充分考虑冰块的大小、形状等因素。同时，消费者要加强对市场产品的了解，根据自身需求选择适宜的产品，遇到矛盾纠纷时做到理性沟通、依法维权。

冰块虽小，却能折射出许多消费关系面临的难点痛点。在这一现状下，经营者和消费者更应“双向奔赴”，打破两方之间的“坚冰”，共同营造好和谐、文明、包容的消费关系，促进市场的规范、健康发展。