迪士尼“厕所卡”引发争议：服务与规则孰轻孰重？-尊龙凯时首页

□林子斐 (苏州大学)

在上海迪士尼乐园，一段女游客因“厕所卡”制度而号啕大哭的视频引发了广泛关注。这段经历让她的游玩之旅变成了情感过山车，迅速成为热搜话题。（8月20日 光明网）

“厕所卡”制度的背景是这样的：游客在排队等待游乐设施时，如果需要上厕所，可以向工作人员领取一张记录了离开时间、地点及排队位置的卡片。返回的时间如果超过20分钟，游客必须从头排队。视频中的女游客因未能在20分钟内回到原队列，得知必须重新排队后，情绪失控。

对此，网友的反应分为两派。一部分人认为，既然知道了“厕所卡”的规则，游客应该接受从头排队的现实，哭泣和闹腾是一种不成熟的表现。另一部分人则同情女游客，认为园方的规则设置不够人性化，工作人员的处理方式也显得冷漠。

目前，上海迪士尼正值游玩高峰期，游客人数大幅增加。今年暑假，迪士尼的日均接待量预计达到8.5万人次，远超平时的接待能力。面对如此大的压力，推出“厕所卡”管理措施可以理解。游客在高峰期游玩时，确实需要适应相关的规则，并配合园方的管理。

然而，在具体情况中，个体的心理承受能力和情绪反应也应被考虑。我们不应仅凭视频对女游客的情绪失控进行苛责。她的情绪崩溃虽然引发了关注，但并未造成严重后果，不应对她进行过度指责。

至于现场的工作人员，他们只是执行规定的人员，公平履行职责是他们的工作要求。面对众多需要遵守20分钟限制的游客，他们不能对每个人都网开一面，否则会引发其他游客的不满和投诉。工作人员在执行规则时保持公正是必要的，不能因为个别情况而改变标准。

此次事件暴露出迪士尼园方在高峰期管理上的一些问题。尽管园方的基础设施配置难以随着人流潮汐变化，但规则设置应根据实际情况进行调整。例如，20分钟的限时规定对于女性游客来说可能不够友好，园方可以考虑适当放宽这一限制。同时，“厕所卡”制度并不能解决基础设施不足的问题，它只是针对排队秩序的一个临时补丁，无法根本改善游园体验。

真正的尊龙凯时首页的解决方案在于增加设施投入，比如在高峰期配置更多的临时厕所。此次高峰期门票上涨，虽然价格调节符合市场规律，但涨价也应伴随服务水平的提升。如果服务能力未能与价格提升相匹配，游客的失望情绪将难以避免。作为国际知名的游乐园，上海迪士尼不仅是城市的一张名片，也应珍惜其品牌形象，通过实质性的设施提升和服务改进来增强游客的游园体验。