12306回复频上热搜：公共服务改进应以普惠为目标-尊龙凯时首页

□季霜石（南京师范大学）

从热搜榜来看，中国铁路12306的客服最近好忙。

先是有网友质疑，在12306平台购买了火车票后，改签时居然要收取手续费。随后12306客服回应称，自2024年1月15日起执行改签新规，采取阶梯式计费，以此打击黄牛囤票并弥补退票漏洞。

随后，一位女性网友在网上提出建议，称对高铁卫生间内男播音员录制的广播感到不适，建议更换女播音员录制音频。12306回复称没有明确规定播音员是男士还是女士，都是提前录制好的，进入车厢就会有广播提醒。

接着又有网友质疑，购买的高铁一等座靠窗座位没有窗户，影响乘车体验。12306客服表示，高铁每趟车的外形、列车组织并不相同，位置靠窗但并不一定有窗，条件允许下可联系乘务员，看是否可以调换座位。

乘客投诉与客服回复在短时间内频频登上热搜榜，不禁令人感到怀疑，中国高铁的服务竟有这么多不尽人意之处吗？

实际上，这些投诉的出现，恰恰能从侧面体现出中国铁路服务的进步。因为从投诉内容来看，人们的关注点已经从“能不能买到票坐上车”转向了“能不能享受到舒适的乘车体验”，这种转变能够体现出铁路运力的提升。同时，收入水平的提高，也使得更多人愿意选择价格相对较高的高铁。

于是，花了更多钱的乘客，自然期待着能够享受到更加舒适称心的服务。从这个角度来说，对待乘客的一些合理提议，运营方应当给予足够的重视，并进行相应的改进。举例来说，我们不反对能够打击黄牛的改签新规，但是在实施新规之前，运营方应当进行充分的宣传，确保乘客的知情权，以此实现新规的平稳过渡。

但需要注意的是，有些乘客的提议明显不属于普惠范畴，抑或是有明显的不合理之处。对于这类提议，12306客服的回应不妨采用“摆事实，讲道理”的做法。例如，“更换女播音员”的提议就属于此类。乘客们应当明白，公共设施的改进，应当以实用经济、普惠大众为目标，而不能以个人好恶作为建议依据。

还有一类质疑，属于虽有一定合理性，但改进起来难度较大的，对于这类提议，则需要运营方和乘客达成理解，共同适应。以“靠窗座变面壁座”为例，在实际运营中，由于不同高铁车型的车体设计、车内布局不同，部分车型确实存在“靠窗座变面壁座”的情况。但是，将所有存在此问题的列车全部停运改造明显是不现实的。更棘手的是，由于高铁的运行图十分复杂，同一趟车次在不同日期并不都由同一列列车担当，因而在售票系统内标出座位是否面壁也较为困难。因此，最为现实的解决办法，还是运营方在系统内给出不同车型的详细座位图，标出有窗无窗，供乘客自行选择。

高铁作为“中国的新四大发明”之一，已成为中国铁路高质量发展的亮丽名片。铁路运营方应以乘客所提建议是否普惠为准则，重视、采纳那些合理建议，改进、提升服务水平。唯有这样，铁路运营方才能够践行“人民铁路为人民”的宗旨，奋勇担当交通强国、铁路先行历史使命，为全面建设社会主义现代化国家作出更大贡献。