平台测试“女乘客可选女司机”，精细化服务探索值得鼓励-尊龙凯时首页

□刘远举

近日，一些城市的网友打车时发现，滴滴推出了“女乘客可选女司机”功能。

滴滴出行官微发布消息称，这是为满足用户细分的、个性化需求，根据用户意见所做的产品开发，同期还包括宠物快车、滴滴包车、拉黑异味车等。该功能已在在少量城市小范围测试，仅限女性用户实名认证后使用。

从滴滴的回应中可以看出，这是在网约车多年发展、日臻成熟之后，平台期待在细分服务上进一步完善，这也符合用户的核心利益。

此前，一些城市部分地铁线路，设置了“强冷”“弱冷”车厢，同车不同温，冷暖由乘客自由选择车厢；在一些高铁线路，乘客乘坐高铁也可以使用互联网订餐服务。这些细致化的服务，都广受网友好评，真正体现了“以人为本”的服务理念。

事实上，这些新的功能，也是滴滴广泛征求用户意见后的回响。在今年7月初，滴滴通过公众评议会“您希望滴滴提供哪些功能”话题征集用户意见。用户呼声最高的就是 “女乘客可选女司机”。滴滴针对这个投票结果，大量访谈司机、乘客、专家，广泛听取意见，平衡各方诉求。

过去几年，滴滴在满足用户细分需求上已经做过一些探索，陆续开发了助老打车、无障碍出行、亲友守护工具、就医场景优先派单，等等，都是需要对某类需求做出资源倾斜。但相比之下，“女乘客可选女司机”面临的难题会更多、各类需求更难平衡。

例如，在效率问题上，就有网友提及，“女性司机车辆供给不足，用户所需的匹配时间会不会很长”，在身份核验问题上，也有网友提及，“乘客身份如何核验，会不会有人冒充女性打女司机的车，导致女司机的安全问题。”在体验问题上，有人持有“女司机开车慢、驾驶技术不成熟”的刻板印象，也有用户认为女性司机车辆更加干净整洁、乘坐舒适。有人觉得这个功能能够支持更多女司机晚上也能安心工作，但也有人觉得鼓励女司机晚上工作导向就不对。可以推测，这个服务就是把少部分有此需求的女性司乘，更精准地匹配在一起，对其他绝大多数的司乘体验都不产生影响，但因为性别的标签，又会搅动很多舆论、产生不少过度解读。

当服务进入细分的需求时，难免会遇到很多难以平衡的问题。社会公众对敢于直面问题去探索的产品，不妨给出更多鼓励，也希望企业能够通过差异化竞争、凭借服务体验的提升，来提振消费需求。

作为平台，无可回避的是，一项新的服务，用户必然对平台会有新的要求。而来自用户疑问和反馈，也提醒网约车平台需要不断完善规则和产品设计，既满足好用户的需求，也需要兼顾好不同司机群体的利益。目前这些功能仅是在少量城市测试，希望平台能够利用好这段时间，更多倾听真实用户的反馈，也关注公众的讨论和建议，不断优化和改进产品体验。据了解，国外的网约车平台也有类似女司女乘匹配的产品，但每个社会情况都不相同，希望滴滴的探索能够找到适合中国用户习惯的尊龙凯时首页的解决方案。