跑6趟没办成携号转网，逼着消费者“知难而退”？-尊龙凯时首页

□王若丹（防灾科技学院）

4月28日，浙江台州温岭有网友发布视频，凌晨4点，多位市民在中国移动（太平东门北路营业厅）排队退宽带。台州市民李先生告诉记者，要从移动办成电信，得先去退掉移动的宽带，为给妻子办理携号转网，他们跑移动营业厅前后六次未办妥。4月28日凌晨4点不到，他打车到营业厅排队，依然排不上号。（4月28日 大风新闻）

携号转网业务为何如此难办？服务行业是提供服务还是给用户添堵？这个问题发人深思。

早在2019年底，工信部就规定用户可以不改变号码，自由在三大运营商之间来转换，这在很大程度上是为了激活竞争，促使运营商改善服务，把用户体验放在第一位。但规定实施以来，对于很多消费者来说，“携号转网难”是不少消费者公认的感受。

其实，携号转网业务本身并不复杂，但繁琐的程序、高昂的时间成本，却会逼得消费者无奈放弃。根据李先生的描述，“温岭全市包括下面的乡镇有150多万人口，如果想办这个业务，只能来这个营业厅，就只有一个窗口，并且1个小时只能办理一个人。”显然，这种安排很不合理，不但导致了营业厅办理业务的效率低下，还迫使得有业务需求的用户不得不花费大量时间排队等候，徒增焦虑。

国内三大电信运营商，是提供全民性公共设施服务的国营企业，其经营理念应该是追求企业价值与客户价值共同成长，而不是一味地以盈利增收为目的，给办理退网业务的用户添堵、强留用户。就如同台州这位李先生所讲：“明显就是通过这种方式故意刁难我们，我作为一个消费者，我应该有自主选择的权利，我想购买你的产品，使用你的服务，而你不应该通过这种方式来卡我的脖子。”

对此，浙江移动给出的答复是，“不存在刁难，因该业务办理比较复杂，如果市场需求大会出台相应措施”。这个回复显然有点“自圆其说”。冰冻三尺非一日之寒，市民都大半夜过来排队抢办业务了，甚至都催生出来一个“职业排队收费”的新行业，难道营业厅的工作人员不知情，不对上反馈？明眼人一看就看出来了，这不就是逼着消费者“知难而退”吗？

运营商“故意刁难”，无非就是想变相挽留用户，避免用户流失。但可惜他们的用力方向错了，答偏了题，不仅让消费者的自由选择权得不到保障，还背离了国家工信部全面推进携号转网的初衷。携号转网是践行以人民为中心发展思想的重要举措，确保用户“携得了、转得快、用得好”是各大运营商该有的服务理念。消费者用得好好的为什么要转网？这才是运营商应该着力自省的地方。以人为本、用户至上，要么营业厅优化流程，减少办理业务所需的时间；要么增加服务窗口和工作人员，为用户提供更加便利的人性化服务。如此，才能树立良好的企业形象，真正留住用户，得到民心。

随着互联网的飞速发展，越来越多的人依赖于互联网进行工作、学习和娱乐。希望各大运营商，以后比拼的不是谁的营收多、利润多，而是谁的服务水平高，谁的社会满意度高。同时，对于携号转网引发的乱象，不能止于运营企业自查自纠，相关部门也要多一些动真碰硬，倒逼运营商改进服务质量，提升服务水平。毕竟，携号转网更流畅，用户体验才能更舒畅。