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麦当劳员工辱骂顾客:互尊互谅才能化解矛盾-尊龙凯时首页

来源:红网 作者:李定英 编辑:张瑜 2024-04-29 21:42:56
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□李定英(华东政法大学)

据江苏南通交通广播《有理走天下》节目报道,4月24日,李先生来到麦当劳南通市崇川区和平桥店,点了一份价值29元的板烧鸡腿堡套餐,套餐中有一杯冰可乐。李先生拿到套餐准备食用时,可乐从杯盖与杯沿间流出弄脏衣服。李先生注意到,可乐流出是杯沿变形所致,便联系了服务员,对方答应免单。后来,李先生看到麦当劳的退款到账通知中,退款原因竟写着:顾客是傻×。4月26日,麦当劳方面向李先生诚恳道歉,并表示已对相关员工进行了教育与处理,后续将继续加强培训与管理。

该事件一经发布,立即引发网上舆论热议。有网友认为,顾客小题大做,得寸进尺,因为一杯可乐撒到身上而要求免单赔偿,是变相地吃霸王餐;也有人认为,免单赔偿是店员与顾客协商后的结果,另外,不管在什么情况下,员工对顾客进行辱骂,都违背了职业道德,是不合情理的行为。

一些同样从事服务业的网友,从麦当劳员工的角度出发,指出了当今部分服务人员的困境,即薪资低、福利少、工作累,日常总会遇到形形色色的顾客不合理的要求,种种负面情绪经年累月地积累。另外有人推测,因顾客的免单赔偿而造成的损失,可能会被算在店员身上,员工的工资可能会因此被扣除。百般压抑下,怨气积攒,员工通过辱骂顾客的方式发泄自身的不满。

然而,无论如何,员工不应该将怨气传递给顾客,这既是服务行业的职业操守,也是公民应有的文明素养。事实上,同为打工人,无论是否从事服务业,大家每天都要应付来自工作和生活的各种难题,本来情绪就不高,同样充斥着不同程度的压抑。一旦怨气以不恰当的方式释放,就仿佛火柴扔进了炸药桶,灾难一触即发。倘若怨气没有受到控制,在人与人之间不断传播,人人对彼此恶语相向,释放怨气,那么就会有越来越多的人牵涉其中,遭受伤害。怨气兜兜转转,最后往往又会回头反噬最初不当发泄情绪的人。

其实,如果在问题产生时,双方就站在对方角度思考,友好协商,平衡彼此的利益点,一场不快就能就此避免。顾客体谅到店员工作繁忙,难免会有疏忽,可以提醒店员饮料杯盖的问题,并合理表达自己的诉求。员工在接到顾客投诉时,应认识到问题的产生有自身店家的责任,给顾客造成了不便,可以以友好态度与顾客商量解决方式和赔偿方案,并且在认为全款退还的方式不合适时,可以耐心与顾客解释清楚,必要时通过法律途径解决问题也未尝不可。

所以,要破解服务人员的困境,化解买卖双方的矛盾,除了要从根本上改善员工的薪资福利待遇,加强员工服务态度的培训外,还需要顾客和员工都换位思考,理解对方的不易,各退一步,有问题友好协商,协商无果就诉诸法律手段。

除却服务人员要面对这样的困境,我们在日常生活中,也总要与各种各样的人打交道,矛盾和摩擦同样不可避免。唯有保持对对方的尊重,体谅别人的不易,把对方放在和自己同样的位置,将心比心地去看待和理解问题,以释放善意代替传播怨气,才能推动问题的顺利解决,营造和谐的社会氛围,还彼此一份宝贵的笑颜。

来源:红网

作者:李定英

编辑:张瑜

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