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评论之星·漫评 | 此路不通-尊龙凯时首页

来源:红网 作者:王斌 华国炜 蒋翰林 编辑:刘昱 2023-11-12 20:05:36
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□王斌 华国炜 蒋翰林(重庆大学)

据澎湃新闻报道,北京的陈女士在“双十一”促销活动中买了不少商品,她告诉记者,下单快、发货快,唯独收货让她头疼。“最近收到的几个快递都给我放自提柜了,没跟我沟通过,只发了取件短信。我尝试沟通过,快递员就说他每件快递只赚几毛钱,送货上门不现实,我就都去自己拿了。”陈女士说。

当下,“双十一”迎来了尾声,快递仍在路上。每年购物节后,都是快递员的一场“大考”,快递丢件、快递损坏、大件上门等问题都是购物节后的余波。此次澎湃新闻报道的陈女士的遭遇是每个网购者的一个缩影,生活中进行过网购的消费者或多或少都被快递站所困扰过。

随着电商发展,快递行业已经有了成熟的运营模式,大批便民快递站、快递超市成为了送货上门与大型快递站之间的平衡经营模式。既满足了快递员大批量送货的要求,也平衡了消费者就近拿到快递的需求。于是,大部分消费者享受到了快递费低廉的便利,也接受了快递不上门的“不便”,选择亲自去快递站取件。不过,部分网购者由于身体原因或快递重量原因,仍期待快递“送货上门”,但生活中这样的需求往往难以得到相应的满足。

快递员由于派送量大、派送单价低、快递人力少、工资低、行业惯例等原因,倾向于不与客户沟通,直接将快递放在快递站或快递柜内。因此,“快递是否上门”引发的纠纷广泛存在。快递“上门难”,不仅仅是快递员与客户间的纠纷,也是快递企业引导的结果。近年来,快递企业不断支持建设快递驿站、快递柜,就是在优质服务与运行效率间倾向于后者。虽然这满足了社会大部分人的网购需求,但快递服务的人文关怀问题却被快递站阻挡,成为了每年购物节的“老生常谈”。

“快递上楼难”问题的解决,需要更差异化的服务理念。快递超市、便民快递站成功被大多数群体接受,其原因在于满足了上班族群体下班时间迅速拿到快递的需求,节省了与快递员的沟通成本。但期待快递上楼的群体,却成为了“被牺牲的少数”。虽然客户拥有“投诉”这一悬在快递员头上的利剑,可以逼迫快递员进行送货上门,但没有制度层面的设计,“投诉”往往可能更加激化基层快递员与客户的矛盾,无益于事情解决。真正解决“快递上楼难”问题的钥匙,在于快递企业合理安排快递员工作模式,对于需要上门服务的客户,可以适当倾斜资源,补贴快递员;也可以通过适当增加服务费等方式,满足不同客户群体的要求,让快递服务真正做到“便民”“利民”。

如今,快递已经成为了社会不可或缺的一部分,在网购产业已经高度发达的当下,快递服务更需要进行品质化、差异化改造,以适应不同客户的需求。快递企业和快递员在运输效率和运送服务间,需要更加做好平衡,让快递行业长久健康稳定发展。

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作者:王斌 华国炜 蒋翰林

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